2022年12月16日，由中國信息協會客戶聯絡中心分會和客戶觀察主辦，中國客戶聯絡中心行業發展年會組委會和才博（中國）客戶管理機構共同承辦，于杭州舉辦“轉型 創新 共贏-讓服務數字更有溫度”為主題的第七屆中國客戶聯絡中心的行業發展年會中，百年人壽憑借先進服務能力和管理水平榮獲“2022年度卓越服務獎”。

 

        中國客戶聯絡中心獎（CCCCA）已經成功舉辦六屆，立足于客戶聯絡中心行業，每年在全國范圍內對參評企業通過從定位規劃、指標績效、運營管理、生態建設、平臺技術、客戶體驗、價值創造等方面進行全方位測評，以評估、審核、第三方調研等專業化流程，深入對標，最終評選出年度內各項獎項。百年人壽在客戶服務一直致力于科技賦能，服務創新，在本次評選中，百年人壽憑借在客戶口碑、客戶體驗、客戶互動、服務品質、服務創新等方面的優秀表現，在行業評選中脫穎而出。

 

        百年人壽堅持走“技術驅動、用戶導向、創新引領”之路，大力推廣人工智能應用場景，持續以互聯網科技賦能業務轉型與服務模式創新，積極推進服務體系建設與系統升級優化，為客戶帶來更智能、更快速、更安全、更無感的優質服務體驗。

 

        科技賦能，智慧適老。為老年人提供溫暖服務：IVR智能語音導航升級優化，客戶只需撥打95542，通過系統自動識別一鍵轉接專屬服務通道；電子回訪人臉識別服務體驗升級，操作由120秒縮短至20秒，快速輕松完成驗證，安全高效；電子化回訪針對60歲以上老人增設語言播報功能，可在線“聽”問卷，貼心關懷。

 

        百年人壽的“百年管家”服務，實現了“被動服務”到“主動服務”的創新轉型，它不僅僅是客戶與企業之間的地位變化，更是服務理念的一次大升級。它覆蓋了百年人壽服務客戶的各個業務節點，從契約出單、客戶回訪、續期交費、自助保全和理賠申請，讓客戶隨時隨地享受貼心服務。

 

        在回訪服務上，勇于創新。實現了電子化回訪的“主動服務”。改變了傳統回訪服務的時間不確定，客戶被動接受電話回訪的方式，讓客戶可以自主選擇方便、合適的時間進行電子化回訪，隨時隨地提供提醒、輔助、指導、審核、預約等全方位全流程的回訪服務，解決了客戶在自助回訪過程中遇到問題無人提供幫助的最后一公里痛點問題。不但有效維護了客戶權益，提高回訪成功率，也帶來了更好的客戶體驗。

 

        百年人壽將秉持“悅客戶以服務”的發展理念，在不斷創新和為公眾提供保險產品的同時，積極探索更好滿足客戶需求的貼心服務功能。持續通過整合內部資源，簡化運營流程，提升運營效率，不斷延伸服務的寬度與深度，推動企業創新升級邁向新的臺階，為消費者提供更加高效便捷的優質服務。